Как работать с онлайн-чатом руководство для менеджера

Онлайн-чат стал нелюбимым инструментом менеджеров – текста много, дела мало. Но эту опцию недолюбливают как раз те, кто не умеет правильно ею пользоваться. Это же не только фишка для консультирования пользователя, а способ наладить взаимодействие, получить его контакты для дальнейшего совершения продажи.
Теперь с точки зрения пользователя. Если менеджер неправильно использует чат – это не более чем бесполезная, надоедливая форма, раздражающая «бульканьем» и перекрывающая контент. Для заказа товара или услуги все равно приходится оставлять заявку на звонок или звонить самому.
Как же правильно пользоваться онлайн-чатом, и какая от него может быть польза – далее в материале.
Преимущества и недостатки работы с онлайн-чатом
Анализируя онлайн-чат объективно, можно сказать, что это инструмент для налаживания коммуникации с клиентом и получения его контактов. Грамотная работа с ним позволит оставаться с пользователем на связи, перевести общение в мессенджер или на телефон.

Плюсы онлайн-чата:

Возможность связаться из любого места

Клиент может связаться с менеджером в дороге, людном месте, на работе и в любой другой обстановке, когда звонить неудобно или нет возможности.

Мгновенные сообщения

Клиенту не нужно ничего заполнять, никуда переходить или звонить, достаточно написать интересующий вопрос.

Мотивация выйти на связь

Часто посетители сайта, заинтересовавшись товаром, откладывают звонок на другое время. В результате, большинство из них закрывает окно, теряется. Здесь же вы сами сразу подталкиваете на коммуникацию, и для этого клиенту не нужно ничего делать дополнительно.

Вот только при этих достоинствах всплывающего окна, важно еще правильно ним воспользоваться. Только тогда эти плюсы будут ощутимы. Вы должны ответить клиенту, заинтересовав его, подтолкнув к дальнейшим действиям для оформления заказа и быть полезным посетителю.

Минусы онлайн-чата

Нет возможности сразу получить контакт

Менеджеру придется поднапрячься, грамотно ответить на поставленный вопрос и ненавязчиво перейти к тому, чтобы клиент дал свой номер для дальнейшего уточнения и оформления заказа.

Раздражительность и бестактность со стороны пользователя

В онлайн-чате посетители могут писать что-угодно. Часто они спрашивают очевидные вещи, информацию, которая есть перед ними на странице. Бывают случаи неадекватного общения, оскорблений в адрес продавца. Можно сразу отправлять в бан, но, тем не менее, такие моменты выбивают менеджера из колеи – не стоит принимать близко к сердцу.

В целом работа с онлайн-чатом требует от сотрудника компании выдержки, внимательности и коммуникабельности.

Ошибки в работе с онлайн-чатом

Вероятность наладить коммуникацию с пользователем и подвести его к покупке уменьшается в разы из-за типичных ошибок использования этого инструмента.

Окно появляется слишком быстро

Пользователь еще не успел осмотреться на странице, как ее часть уже перекрывается всплывающим окном. В таком случае, это раздражает, посетитель закрывает форму или страницу. Дайте секунд 30 для знакомства с контентом, товарами, чат пусть открывается только после этого.

Скудные ответы без мотивации к дальнейшему общению

Менеджер не должен отмахиваться от ответов, давая ссылки на то, что интересует клиента, отвечать просто «да», «нет», или писать ответ одной фразой. Он должен общаться, побуждая к дальнейшим действиям.

Общение с ботом

Ответы «робота» бесят пользователя. Если вы внедрили на сайт онлайн-чат, то общаться с посетителем через него должен человек, давая полные, развернутые ответы на конкретные вопросы. Сообщение бота с просьбой оставить номер или позвонить в рабочее время основной массой пользователей будет проигнорировано.

Выход из чата, пока пользователь еще в нем

Менеджер не должен первым покидать чат, за исключением случаев, когда в его адрес идут оскорбления, ненормативная лексика. Здесь даже блокировка имеет место.

Рассмотрим на примере сайта по продаже квартир в новостройках. Пользователь, просматривая предложения, интересуется через форму чата о планировках двухкомнатных квартир и стоимости.

Плохой ответ менеджера: «Посмотрите больше вариантов на странице нашего сайта – ссылка».

Хороший ответ: «Здравствуйте! Да, в продаже в этом ЖК есть двухкомнатные квартиры площадью от 51 до 65 кв.м. Цена квадратного метра без отделки – 12,5 тыс.грн. Есть варианты со спальней и кухней-студией, классика с двумя отдельными комнатами и просторной кухней 12-14 кв.м. Помещения непроходные. Я могу сбросить вам их сюда или в любой мессенджер – там вы не потеряете интересующий вас вариант. Как бы вы хотели их посмотреть?».

Как использовать онлайн-чат, чтобы он работал на результат

Проанализировав особенности онлайн-чата, преимущества, недостатки, распространенные ошибки, можно подойти к самой инструкции по его использованию:

Инициируйте связь, но не навязчиво и не спешите

Вы инициатор этого общения, но при этом не должны быть раздражительными для потенциального клиента.

Давайте конкретные, но развернутые ответы

Пишите все по делу и не уходите от ответов, просто скидывая ссылки – пользователь и сам может перейти на ту или иную страницу. Сбрасывать ссылки можно в случае, если вы предлагаете конкретный товар по запросу покупателя, а не на обобщенные страницы, тем более, на главную.

Подводите пользователя к передаче контактов с точки зрения удобства для него

Сделайте акцент на том, что общение по телефону или через мессенджер будет лучше именно для покупателя, а не для вас. Проявление заботы – составляющая лояльности.

Продавайте, а не просто общайтесь

Менеджер должен мотивировать посмотреть актуальные для покупателя товары и заказать, а не просто проконсультировать.

Всегда будьте на связи

Оставайтесь в сети столько, сколько это нужно пользователю и минимизируйте вмешательство ботов.

Для более удобного общения, подготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы. Но по возможности, отправляя такое сообщение, немного корректируйте его, делая живым. Иначе может сложиться впечатление присутствия бота.
Такой формат работы с онлайн-чатом превращает его с надоедливого, бесполезного помощника в инструмент работы с клиентом, подводящим к получению контактов, а в дальнейшем и к совершению продажи. Лучшие менеджеры, пользующиеся чатом, способны получать до 9 контактов у 10 написавших пользователей.