Теперь с точки зрения пользователя. Если менеджер неправильно использует чат – это не более чем бесполезная, надоедливая форма, раздражающая «бульканьем» и перекрывающая контент. Для заказа товара или услуги все равно приходится оставлять заявку на звонок или звонить самому.
Как же правильно пользоваться онлайн-чатом, и какая от него может быть польза – далее в материале.
Преимущества и недостатки работы с онлайн-чатом
Анализируя онлайн-чат объективно, можно сказать, что это инструмент для налаживания коммуникации с клиентом и получения его контактов. Грамотная работа с ним позволит оставаться с пользователем на связи, перевести общение в мессенджер или на телефон.
Плюсы онлайн-чата:
- Возможность связаться из любого места
- Мгновенные сообщения
- Мотивация выйти на связь
Вот только при этих достоинствах всплывающего окна, важно еще правильно ним воспользоваться. Только тогда эти плюсы будут ощутимы. Вы должны ответить клиенту, заинтересовав его, подтолкнув к дальнейшим действиям для оформления заказа и быть полезным посетителю.

- Нет возможности сразу получить контакт
- Раздражительность и бестактность со стороны пользователя
В целом работа с онлайн-чатом требует от сотрудника компании выдержки, внимательности и коммуникабельности.
Ошибки в работе с онлайн-чатом
Вероятность наладить коммуникацию с пользователем и подвести его к покупке уменьшается в разы из-за типичных ошибок использования этого инструмента.
- Окно появляется слишком быстро
- Скудные ответы без мотивации к дальнейшему общению
- Общение с ботом
- Выход из чата, пока пользователь еще в нем
Рассмотрим на примере сайта по продаже квартир в новостройках. Пользователь, просматривая предложения, интересуется через форму чата о планировках двухкомнатных квартир и стоимости.
Плохой ответ менеджера: «Посмотрите больше вариантов на странице нашего сайта – ссылка».
Хороший ответ: «Здравствуйте! Да, в продаже в этом ЖК есть двухкомнатные квартиры площадью от 51 до 65 кв.м. Цена квадратного метра без отделки – 12,5 тыс.грн. Есть варианты со спальней и кухней-студией, классика с двумя отдельными комнатами и просторной кухней 12-14 кв.м. Помещения непроходные. Я могу сбросить вам их сюда или в любой мессенджер – там вы не потеряете интересующий вас вариант. Как бы вы хотели их посмотреть?».
Как использовать онлайн-чат, чтобы он работал на результат

- Инициируйте связь, но не навязчиво и не спешите
- Давайте конкретные, но развернутые ответы
- Подводите пользователя к передаче контактов с точки зрения удобства для него
- Продавайте, а не просто общайтесь
- Всегда будьте на связи
Для более удобного общения, подготовьте шаблоны ответов на популярные вопросы. Но по возможности, отправляя такое сообщение, немного корректируйте его, делая живым. Иначе может сложиться впечатление присутствия бота.
Такой формат работы с онлайн-чатом превращает его с надоедливого, бесполезного помощника в инструмент работы с клиентом, подводящим к получению контактов, а в дальнейшем и к совершению продажи. Лучшие менеджеры, пользующиеся чатом, способны получать до 9 контактов у 10 написавших пользователей.